Ефективна робота співробітників Call-центру

Цільова аудиторія тренінгу

Оператори Call-центру, секретарі, менеджери телефонного продажу.


Ціль тренінгу

Вдосконалити навички ведення телефонних перемовин та відповідати на претензії клієнтів.


Завдання тренінгу

  • навчитись вирішувати претензії клієнтів за допомогою телефону;
  • навчитись вирішувати питання клієнтів;
  • навчитись залагоджувати конфлікти і тим самим менше зазнавати стресу.

Програма навчання

  • Образ ідеального співробітника, який обробляє претензії клієнта.
  • Алгоритм роботи с претензією.
  • Ефективні засоби в роботі з невдоволеними клієнтами. Прості правила.
  • Ефективне та активне слухання.
  • Порядок задавання запитань для утримання спеціалістом своєї ведучої позиції в діалозі.
  • Пропонування варіантів вирішення питання клієнта.
  • Завершення діалогу.
  • Фрази для проведення діалогу та збереження своєї активної позиції в розмові з клієнтом.
  • Кейс із вирішення спірної ситуації.

Методи навчання

Тренінг є максимально простим та практичним. Техніки та принципи, що обговорюються, раціональні та доступні кожному для застосування.


Учасники

  • в практичних вправах відробляють постановку голосу і техніку мовлення, як основних інструментів створення атмосфери телефонних перемовин;
  • вивчають ефективний покроковий алгоритм роботи зі співрозмовником;
  • відточують техніки ефективної презентації по телефону;
  • досягають мети перемовин, використовуючи методи керування бесідою, отримують навички активного слухання, технології постановки питань;

Тривалість

1 день (8 годин)


Вартість

8500 грн (корпоративний формат, група до 15 людей)