Ефективна робота співробітників Call-центру
Цільова аудиторія тренінгу
Оператори Call-центру, секретарі, менеджери телефонного продажу.
Ціль тренінгу
Вдосконалити навички ведення телефонних перемовин та відповідати на претензії клієнтів.
Завдання тренінгу
- навчитись вирішувати претензії клієнтів за допомогою телефону;
- навчитись вирішувати питання клієнтів;
- навчитись залагоджувати конфлікти і тим самим менше зазнавати стресу.
Програма навчання
- Образ ідеального співробітника, який обробляє претензії клієнта.
- Алгоритм роботи с претензією.
- Ефективні засоби в роботі з невдоволеними клієнтами. Прості правила.
- Ефективне та активне слухання.
- Порядок задавання запитань для утримання спеціалістом своєї ведучої позиції в діалозі.
- Пропонування варіантів вирішення питання клієнта.
- Завершення діалогу.
- Фрази для проведення діалогу та збереження своєї активної позиції в розмові з клієнтом.
- Кейс із вирішення спірної ситуації.
Методи навчання
Тренінг є максимально простим та практичним. Техніки та принципи, що обговорюються, раціональні та доступні кожному для застосування.
Учасники
- в практичних вправах відробляють постановку голосу і техніку мовлення, як основних інструментів створення атмосфери телефонних перемовин;
- вивчають ефективний покроковий алгоритм роботи зі співрозмовником;
- відточують техніки ефективної презентації по телефону;
- досягають мети перемовин, використовуючи методи керування бесідою, отримують навички активного слухання, технології постановки питань;
Тривалість
1 день (8 годин)
Вартість
8500 грн (корпоративний формат, група до 15 людей)