Эффективная работа сотрудников Call Center
Целевая аудитория тренинга
Операторы Call-центра, секретари, менеджеры телефонных продаж.
Цель тренинга
Усовершенствовать навыки ведения телефонных переговоров и отвечать на возникшие претензии клиентов.
Задачи тренинга
- научиться решать претензии клиентов по телефону;
- научиться решать вопросы клиентов;
- научиться сглаживать конфликты и тем самым меньше подвергаться стрессу.
Программа обучения
- Образ идеального сотрудника, обрабатывающего претензии клиента.
- Алгоритм работы с претензией.
- Эффективные способы в работе с недовольными клиентами. Простые правила.
- Эффективное и активное слушание.
- Порядок задавания вопросов для удержания специалистом своей ведущей позиции в диалоге.
- Предложение вариантов решения вопроса клиента.
- Завершение диалога.
- Фразы для ведения диалога и сохранения своей активной позиции в разговоре с клиентом.
- Кейс по решению спорной ситуации.
Методы обучения
Тренинг является максимально простым и практичным. Обсуждаемые техники и принципы рациональны и доступны каждому для применения.
Участники
- в практических упражнениях отрабатывают постановку голоса и технику речи, как основных инструментов создания атмосферы телефонных переговоров;
- изучают эффективный пошаговый алгоритм работы с собеседником;
- оттачивают техники эффективной презентации по телефону;
- достигают цели переговоров, используя методы управления беседой, навыки активного слушания, технологии постановки вопросов;
Продолжительность
1 день (8 часов).
Стоимость
8500 грн (корпоративный формат, группа до 15 человек).