Эффективная работа сотрудников Call Center

Целевая аудитория тренинга

Операторы Call-центра, секретари, менеджеры телефонных продаж.
 

Цель тренинга

Усовершенствовать навыки ведения телефонных переговоров и отвечать на возникшие претензии клиентов.
 

Задачи тренинга

  • научиться решать претензии клиентов по телефону;
  • научиться решать вопросы клиентов;
  • научиться сглаживать конфликты и тем самым меньше подвергаться стрессу.
 

Программа обучения

  • Образ идеального сотрудника, обрабатывающего претензии клиента.
  • Алгоритм работы с претензией.
  • Эффективные способы в работе с недовольными клиентами. Простые правила.
  • Эффективное и активное слушание.
  • Порядок задавания вопросов для удержания специалистом своей ведущей позиции в диалоге.
  • Предложение вариантов решения вопроса клиента.
  • Завершение диалога.
  • Фразы для ведения диалога и сохранения своей активной позиции в разговоре с клиентом.
  • Кейс по решению спорной ситуации.
 

Методы обучения

Тренинг является максимально простым и практичным. Обсуждаемые техники и принципы рациональны и доступны каждому для применения.
 

Участники

  • в практических упражнениях отрабатывают постановку голоса и технику речи, как основных инструментов создания атмосферы телефонных переговоров;
  • изучают эффективный пошаговый алгоритм работы с собеседником;
  • оттачивают техники эффективной презентации по телефону;
  • достигают цели переговоров, используя методы управления беседой, навыки активного слушания, технологии постановки вопросов;
 

Продолжительность

1 день (8 часов).
 

Стоимость

8500 грн (корпоративный формат, группа до 15 человек).